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Solutions · By Layer

四個方案，構成 Agentic Enterprise 的完整堆疊

每一層各司其職 — Slack 是員工的工作日常，Salesforce 記錄客戶真相，Data Cloud 把資料打通，Agentforce 在上面跑 AI 代理。

01
SoW · System of Work
Slack

員工的日常作業層 — 工作流自動化、跨部門協作、Agent 入口

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02
SoR · System of Record
Salesforce

客戶的真相之源 — 把銷售、服務、行銷、會員都鎖進同一份紀錄

SALES SERVICE MKT B2C MKT B2B COMMERCE LOYALTY
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03
Data · Nervous System
Data Cloud

跨系統的資料神經 — 打通 SoR / SoW / 外部資料，餵給 Agent 的單一真相層

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04
Agent · Action Layer
Agentforce

在現有系統上跑的 AI 代理人 — 不是替換，是疊加；在 Slack / Salesforce 裡執行任務

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01 / 05 Slack · System of Work

員工的日常作業層

Slack 不是聊天軟體 — 是工作流匯流的地方。把申請、簽核、客戶溝通、Agent 觸發都收進同一條 channel，讓「找系統」變成「在對話裡完成事情」。

Capability 01
工作流自動化

把表單、簽核、跨系統觸發包成 Workflow Builder，業務人員自己就能組，不必每次找 IT。

Capability 02
跨部門協作

Slack Connect 把客戶、供應商、外部顧問都拉進來，每個合作專案有自己的 channel，訊息脈絡跟著事件走。

Capability 03
Agent 入口

Agentforce 直接寄生在 Slack 裡 — @ 它就能查 Salesforce、跑流程、回客戶。AI 不是另開一個視窗，是同事。

−40%
內部 email 流量
+32%
跨部門回應速度
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台灣 Slack Partner
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App 整合生態

02 / 05 Salesforce · System of Record

客戶的真相之源

銷售、客服、行銷、會員 — 過去散在 4 套系統，現在統一在 Salesforce。一個客戶 ID 串起所有觸點，讓資料變成資產。

Cloud 01
SALES
Sales Cloud · B2B 銷售管線

Lead 到成交全鏈路 — Pipeline、Forecast、Quote-to-Cash。
Cloud 02
SERVICE
Service Cloud · 客服與工單

Omni-Channel 接客、Case 派工、知識庫，Agent 代答。
Cloud 03
MKT B2C
Marketing B2C · 會員旅程

EDM、推播、簡訊、廣告受眾 — 跨通路個人化旅程。
Cloud 04
MKT B2B
Marketing B2B · ABM 行銷

鎖定目標企業，行銷與業務同步推進。
Cloud 05
COMMERCE
Commerce Cloud · B2C/B2B 電商

官網、訂單、購物車 — 一套引擎跑兩種生意。
Cloud 06
LOYALTY
Loyalty Cloud · 點數與會員忠誠

點數、等級、Reward — 用會員制度把交易變成關係。

為什麼是 Salesforce

全球第一 CRM 平台 — 我們不重新發明輪子，把資源放在解決你的落地問題。連續三年台灣最佳貢獻夥伴 · Summit Tier。

Salesforce · 02-A / 02-B

把 銷售 與 服務串成同一條客戶旅程

02-A · Sales Cloud · B2B 銷售管線
SALES
從 Lead 到結單的完整鏈路
  • 01
    Lead / Opportunity 管理
    業務看到的不是試算表，是即時 Pipeline。
  • 02
    Forecast & Territory
    業績預測有資料根據，主管不必每週問業務。
  • 03
    CPQ · 報價到合約
    複雜報價自動化 — 折扣審核、產品組合、合約輸出一條龍。
  • 04
    Einstein 銷售輔助
    下一步該打給誰、哪個案子最有勝算 — AI 直接告訴業務。

典型成果 · −30% 成交週期 · +25% 業績預測準確度

02-B · Service Cloud · 客服與工單
SERVICE
把每個客訴變成下一次的服務改善
  • 01
    Omni-Channel 接客
    電話、Email、LINE、Web 表單 — 一個工單系統收束。
  • 02
    Case Routing & SLA
    依產品、客戶等級、技能自動派工，SLA 倒數一目了然。
  • 03
    知識庫 & 技服派工
    Field Service 把現場技師排班、零件、回報全包進來。
  • 04
    Agent 代答
    Agentforce 在第一線回常見問題，人類客服處理複雜案件。

典型成果 · −45% 首次回應時間 · −30% 重複工單

Salesforce · 02-C / 02-D

行銷分為兩件事 — B2C 是旅程，B2B 是策略

02-C · Marketing Cloud (B2C)
MKT B2C
會員旅程
  • JOURNEYS
    註冊歡迎、購物車提醒、生日權益、回購 — 用 Journey Builder 拖出來的旅程，不寫程式。
  • CHANNELS
    EDM、推播、簡訊、LINE、廣告受眾 — 多通路同步，個人化內容。
  • SEGMENT
    行為 + 屬性 + RFM 動態切群，行銷不必再去拜託 IT 撈名單。
  • EINSTEIN
    最佳發送時間、推薦商品、互動分數 — AI 在背景調整每個觸點。

適用 · 零售 · 電商 · 旅遊 · 航空 · 金融 B2C

02-D · Marketing Cloud (B2B)
MKT B2B
ABM 行銷
  • ACCOUNTS
    Account-Based 視角 — 一家公司、多個聯絡人、一條漏斗。
  • SCORING
    Lead Scoring + Engagement Scoring — 行銷把熱的 Lead 直接交給業務。
  • NURTURE
    產業 / 角色 / 階段三維內容矩陣，長期教育市場、養大 Pipeline。
  • ALIGNMENT
    行銷 KPI 直通 Sales Cloud Pipeline — 兩邊看同一份數字。

適用 · 製造業 · SaaS · 專業服務 · 高單價 B2B

Salesforce · 02-E

LOYALTY

Loyalty Cloud — 把交易變成關係

點數、等級、會員權益不只是行銷工具 — 是一套可運算的留客機制。讓常客拿到對的權益，讓新客有理由再回來。

01
點數規則引擎

用低代碼設計累點 / 兌換 / 過期規則 — 不寫一行程式就能改活動邏輯。

02
等級與權益

Tier 升降機制、生日禮、專屬通路 — 讓 VIP 真的被當 VIP。

03
夥伴點數整合

跨品牌點數兌換 — 把交通、旅宿、零售串成生態圈，提高黏著。

04
與 Marketing Cloud 整合

會員等級直接驅動 Journey — 升級、權益到期、再回購一條龍。

+18%
會員回購率
+25%
高等級會員留存
−40%
活動上線時間

適用 · 旅遊 · 航空 · 鐵路 · 零售連鎖 · 高端服務業

Salesforce · 02-F

COMMERCE

Commerce Cloud — 一套引擎，跑兩種生意

B2C 要爆發力 — 流量、轉換、會員回購；B2B 要穩定 — 客戶分級、合約價、複雜訂單。同一套 Commerce Cloud 把兩端都包進來，不用再養兩套電商系統。

02-F · B2C Commerce
B2C 電商

面向消費者 — 用內容、推薦、會員把流量變成回購。

  • STOREFRONT
    PWA / Headless 架構 — 行銷自己改首頁、改活動，不必每次推上線。
  • PERSONALIZE
    Einstein 商品推薦 + 內容塊 — 每個會員看到不一樣的首頁。
  • CHECKOUT
    一頁式結帳、多金流、超商取貨、訂閱商品 — 台灣場景開箱可用。
  • LOYALTY
    直接串 Loyalty Cloud — 點數、等級、權益在結帳頁就生效。

適用 · 零售連鎖 · 美妝 · 食品 · D2C 品牌

02-F · B2B Commerce
B2B 電商

面向經銷與企業客戶 — 客戶看自己的合約價、下自己的補貨單。

  • ACCOUNT
    客戶分級 / 經銷層級 — 不同帳號看到不同產品、不同價格。
  • PRICING
    合約價、階梯折扣、年約承諾量 — 報價邏輯同步 Sales Cloud CPQ。
  • ORDERING
    大量採購、上傳料號、複訂單、預期到貨 — 經銷商自助補貨。
  • SELF-SERVE
    查訂單、查發票、查 RMA — 內勤從接單轉成處理例外。

適用 · 製造業 · 醫療器材 · 食品經銷 · 工業耗材

03

Data Cloud · Nervous System
跨系統的資料神經

03 / 05 · The Single Layer of Truth

AI 跑不起來，問題往往不是 AI — 是資料散在 5 套系統、每套對「客戶」的定義都不一樣。Data Cloud 是把 SoR / SoW / 外部資料打通的單一真相層，Agent 才有東西可以推理。

Sources · 資料來源
  • Salesforce (SoR)
  • Slack (SoW)
  • ERP / 訂單系統
  • Web / App / IoT
  • 第三方資料
→Ingest
Data Cloud
統一客戶身份 · 即時資料湖
  • Identity Resolution
  • Calculated Insights
  • Real-time Streams
  • Segmentation
  • Profile Unification
  • Activations
→Feed
Consumers · 使用方
  • Agentforce
  • Sales / Service
  • Marketing Journey
  • Loyalty 點數
  • BI / 報表
Value 01
Zero-Copy 直連

資料不再被搬進搬出 — Zero-Copy 直接連去 AWS S3 / Snowflake / BigQuery / Databricks...等

Value 02
統一客戶 ID

用 Identity Resolution 把同一個人的 12 個 ID 縫成一份檔案。

Value 03
即時 Activation

客戶需執行項目，能立即觸發 Agent 或 Journey。

04 / 05 Agentforce · Action Layer

在現有系統上跑的 AI 代理人

不是替換你的系統 — 是疊加。Agent 站在 Slack / Salesforce / Data Cloud 之上，讀真實資料、執行真實動作、留下可稽核的軌跡。

Capability 01
無縫疊加

不需要新的 UI 或新的登入 — Agent 就在 Slack 對話、Salesforce 紀錄裡執行任務。

Capability 02
企業級護欄

Atlas Reasoning Engine、權限隔離、審批流程、稽核軌跡 — 不是 ChatGPT 套個殼。

Capability 03
人機協作

Agent 處理重複決策，人類保留判斷權 — 高風險動作一律 escalate。

Typical Agent Use Cases

業務助理

幫業務找資料、寫提案、安排會議。

客服 Tier-1

回常見問題、查訂單、開工單。

行銷編輯

產出活動文案、A/B 測試、優化分群。

內部知識

員工問 HR、IT、SOP — Agent 直接在 Slack 答。